Máte překrásné obchodní prostory, o kvalitě svých služeb (nebo výrobků) nepochybujete, jsou prvotřídní. Ale! Utajeným prostorem, o němž nemáte dokonalý přehled, je zákaznická péče. Tedy to, jak se vaši zaměstnanci chovají k zákazníkům, když nejste v dohledu… Mystery shopping vám tento utajený prostor odhalí.

Zákaznický servis bez přetvářky

Vyškolený profík mystery shoppingu uvidí práci vašich zaměstnanců – a jak prezentují vaši značku – zákaznickýma očima. Ukáže vám díky tomu autentický zážitek, jaký u vás běžně zažívají zákazníci. Protože to, jak se u vás cítí zákazníci a jaký na vás dle toho mají názor, je pro váš brand klíčové…

Takhle to probíhá:

Prostřednictvím mystery shoppingu dojde k fiktivnímu nákupu produktu nebo služby dle předem sestaveného scénáře. Nejde o samotný produkt/službu. Misí je odhalit plusy nebo naopak mínusy v komunikaci vašich zaměstnanců se zákazníky.

A například na toto získáte odpovědi:

• Postupují prodavači dle stanovených standardů vašeho brandu?

• Znají prodejci produkty/služby, které prodávají, do poslední ingredience?

• Je obsluha v obchodě jen dekorací nebo jsou to zdatní prodejci?

• Zvládají zapeklité dotazy či argumenty zákazníků s grácií?

• A zvládají vaši prodejci také reklamace, umí zachovat klid a důstojnost?

• V případě více poboček: je kvalita v poskytování zákaznické péče všude vyrovnaná nebo je některá pobočka výrazně lepší/horší? V čem?

• Cítí se ve vašich obchodech zákazníci komfortně?

• V čem má konkurence oproti vám navrch?    

Jak zkrotit mystery shopping a péči o zákazníka?

Mystery shopping má více variant, nejde jen o fyzickou návštěvu vašeho obchodu nebo pobočky.

Mystery shopper pracuje ve 100% utajení. Pátrá po nedostatcích, ovšem ne ze zlomyslnosti. Nechce vašim zaměstnancům zatopit, ani když klade obsluze zapeklité dotazy. Jen se snaží přijít na případné mezery – ať už co se týká nabízených výrobků/služeb, nebo chování k zákazníkům.

Dle předem daného scénáře navštíví školený mystery nákupčí vybranou pobočku. Hodnotí obsluhu i prodejní postup. Chování personálu, prodejní a komunikační dovednosti. Také si ale všímá interiéru (výlohy) a jak na něj působí, jak se tam cítí, zda je zboží přehledné a dostupné.

Po návštěvě pak vyplní formulář, kde celou akci zhodnotí a komentuje dojmy z návštěvy.

Pro koho je MS správnou volbou?

Myslíte, že mystery shopping se vyplatí jen kosmetickým nebo módním butikům? V žádném případě. V podstatě kdokoli, kdo nabízí výrobky, zboží či služby, díky němu načerpá nedocenitelné informace pro zlepšení a zvýšení svého prodeje.

Ať už prodáváte automobily, občerstvení, pohonné hmoty… nebo provozujete cestovku, banku, hotel, supermarket, restauraci, kino… Seznam je nekonečný.

Pozvedněte kvalitu svých služeb, hýčkejte si své pány zákazníky. Najednou jasně uvidíte, co by se dalo zlepšit. A konečně třeba přijdete na to, co vašim zákazníkům vadí… Dopřejte své značce mystery shopping. A klientům dokonalý zážitek při nákupu.